-- 大家保險集團消費者權(quán)益保護工作紀(jì)實

　　大家保險集團成立以來，以保障消費者合法權(quán)益為工作重心，積極配合安邦集團的重組工作，先后受讓安邦人壽保險、安邦養(yǎng)老保險股份有限公司、安邦資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司股權(quán)，新設(shè)大家財產(chǎn)保險有限責(zé)任公司，依法受讓安邦財險股份有限公司合規(guī)業(yè)務(wù)，針對尚在有效保險期間的客戶，繼續(xù)履行保險合同約定的義務(wù)，持續(xù)做好服務(wù)工作，秉承公心、善心、匠心的經(jīng)營理念，切實保障廣大客戶的合法權(quán)益。

　　消費者權(quán)益保護工作的開展，集中體現(xiàn)在關(guān)鍵舉措的實施和體制機制的建設(shè)這兩方面。

　　一方面，秉承善心服務(wù)，融消費者權(quán)益保護關(guān)鍵舉措于風(fēng)險化解之中。

　　一是，在中國銀保監(jiān)會的整體安排下，協(xié)同保障了非壽險投資型業(yè)務(wù)的平穩(wěn)、有序給付。不僅順利應(yīng)對滿期和退保高峰，并且嚴(yán)格履行承諾，未調(diào)降收益率，未發(fā)生逾期或違約事件，未發(fā)生群訪群訴事件。在關(guān)鍵措施中，體現(xiàn)對消費者權(quán)益保護的重視：

　　其一，全面做好滿期給付準(zhǔn)備。公司不斷完善滿期給付工作機制，簡化流程，加快處理時效，保障給付及時性;在公司重組的同時，確保資源的支撐，調(diào)配人力，多次組織系統(tǒng)壓力測試，保障給付安全性;協(xié)調(diào)銀行開展賬戶匹配，并采取向客戶發(fā)送提示信息、寄發(fā)掛號信、調(diào)派專人上門服務(wù)等措施，保障給付準(zhǔn)確性。

　　其二，積極應(yīng)對集中兌付高峰。一方面向合作銀行取得流動性貸款支持，保障給付資金充足，另一方面開展集中演練，并協(xié)調(diào)合作銀行放寬支付限額、簡化支付流程，從而實現(xiàn)對給付高峰期的有效應(yīng)對，保障到期客戶及時收到滿期金。

　　其三，妥善處理歷史遺留問題。公司投入資源，組織修復(fù)客戶信息，最大程度地與已到期但未領(lǐng)取滿期金的客戶取得聯(lián)系，建立并簡化線上流程，方便客戶申領(lǐng)滿期金。下一步，計劃對尚未取得聯(lián)系的客戶，請求公安部門協(xié)助與投保人或其近親屬取得聯(lián)系，協(xié)助投保人領(lǐng)取滿期金。

　　二是，在公司重組更名期間，主動履行告知義務(wù)，積極保障客戶知情權(quán)。公司主動采取信息披露措施，通過95569短信、電話、官網(wǎng)、微信、柜面等線上線下途徑，向客戶告知有關(guān)公司變更、權(quán)益保障及服務(wù)途徑等信息，完成對近600萬客戶的告知，覆蓋有效客戶范圍90%以上。為保障信息的有效觸達，除自營渠道之外，定向?qū)献鳈C構(gòu)出具告知函，將信息更有針對性的傳遞給客戶。這一舉措，切實保障了客戶的知情權(quán)，及時打消客戶對保單效力的疑慮，同時防范不法機構(gòu)的誤導(dǎo)與詐騙，在權(quán)益告知的同時，大家保險集團還開展了客戶需求征集活動，以此保障后續(xù)服務(wù)供應(yīng)的適用性。此外，對主要業(yè)務(wù)地區(qū)客戶的信息實施驗證，確保可有效觸達客戶，進而保障客戶對應(yīng)有權(quán)益的獲取。

　　三是，在當(dāng)前疫情期間，積極響應(yīng)國家及監(jiān)管機關(guān)號召，履行企業(yè)責(zé)任，持續(xù)優(yōu)化升級服務(wù)。在落實疫情防控要求的同時，重點采取十八項舉措保障客戶權(quán)益，涉及四個方面：

　　其一，服務(wù)安排上，快速響應(yīng)。建立專項工作組，啟動貫穿集團、子公司總部與機構(gòu)的響應(yīng)機制，主動開展出險客戶排查，協(xié)調(diào)資源全面做好服務(wù)準(zhǔn)備，截至目前，已完成對兩例案件的賠付，涉及賠款58.9萬元;

　　其二，在服務(wù)通道上，保障暢通。通過遠程辦公方式保障全國統(tǒng)一熱線7*24小時服務(wù)，同時推出以微信公眾號、大家保險app為主要載體的線上服務(wù)平臺，此外強化營業(yè)網(wǎng)點的防護措施并已配置緊急聯(lián)系人;

　　其三，在服務(wù)內(nèi)容上，擴展責(zé)任。針對疫情客戶取消醫(yī)療定點醫(yī)院的限制，取消自付自費藥品及診療項目限制，取消疾病等待期限制，延長治療保險責(zé)任期限，開通理賠綠色通道，簡化理賠手續(xù)，優(yōu)先處理、快速賠付;

　　其四，在服務(wù)方式上，遠程辦理。疫情期間進一步豐富在線服務(wù)內(nèi)容，推廣在線回訪、在線理賠、在線問診等服務(wù)，通過微信平臺宣傳辦理方法，引導(dǎo)客戶遠程自助服務(wù)。

　　另一方面，秉承匠心經(jīng)營，融消費者權(quán)益保護體系建設(shè)于管理重整之列。

　　一是，穩(wěn)步推進消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)

　　隨著管理重整工作的推進，根據(jù)銀保監(jiān)會關(guān)于消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見，大家保險集團及各子公司已制定實施計劃，集團層面形成24項具體任務(wù)，各子公司也進行了任務(wù)分解，現(xiàn)已正式啟動建設(shè)，穩(wěn)步推進消費者權(quán)益保護工作體系的形成，預(yù)計于2020年二季度末顯現(xiàn)雛形。

　　二是，專項檢視與整治消費者權(quán)益侵害風(fēng)險

　　圍繞消費者權(quán)益保護工作的短板，大家保險集團及各子公司已將對侵害消費者權(quán)益的亂象行為納入常規(guī)檢視工作，階段性實施專項整治，重點關(guān)注產(chǎn)品、銷售、理賠及互聯(lián)網(wǎng)等方面的侵權(quán)現(xiàn)象，關(guān)注客戶信息安全，通過公司內(nèi)部“消保委”及“消委會”的運轉(zhuǎn)，實施監(jiān)控、推進整改。此外，大家保險集團已形成針對客戶服務(wù)問題，特別是涉及消費者權(quán)益侵害問題的典型案例分析機制，形成傾聽客戶聲音的工作機制。

　　三是，長效推進消費投訴的改善與服務(wù)能力的提升

　　大家保險集團將對客戶投訴管理和自身服務(wù)能力提升作為消費者權(quán)益保護長效機制建設(shè)的重中之重。

　　在投訴管理方面，已經(jīng)形成“日常監(jiān)測、季度復(fù)盤、實時整改”的管理機制，并推進投訴管理系統(tǒng)的改造，加快實現(xiàn)“投訴預(yù)警、實時響應(yīng)、妥善處置、保護權(quán)益”的目標(biāo);

　　在服務(wù)能力建設(shè)方面，重點對標(biāo)監(jiān)管服務(wù)評價指標(biāo)，彌補短板，當(dāng)前已形成自身的服務(wù)自評方法，季度實施自評，持續(xù)推動改善，為接管期后正常經(jīng)營做好準(zhǔn)備，為消費者權(quán)益保護的高階能力建設(shè)做好準(zhǔn)備。

　　作為一家國家關(guān)注、行業(yè)扶持、承擔(dān)著更多社會責(zé)任的保險企業(yè)，大家保險集團始終以公心為標(biāo)尺，尊重規(guī)律、創(chuàng)業(yè)發(fā)展;始終以善心為初心，歸回保障、勇?lián)?zé)任;始終以匠心為內(nèi)核，鍛造能力、力求卓越。這一經(jīng)營理念的核心體現(xiàn)，就是將客戶作為公司一切經(jīng)營活動的出發(fā)點，將對消費者合法權(quán)益的保護作為經(jīng)營的基石，將對客戶服務(wù)能力的鍛造作為立司之本。

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