2020年春節期間，新型冠狀病毒感染肺炎疫情迅速向全國蔓延，舉國上下共同抗擊疫情，防控疫情需要人口避免大規模流動和聚集，隔離防控，因此大幅降低消費需求。工人返城、工廠復工延遲，經濟運行基本停滯。一旦被WHO認定為疫區，出口可能受較大影響。以非典為例，2003年二季度中國GDP同比增速較一季度大幅快速回落2個百分點。

　　因新型肺炎比非典具有更高傳染性，加之潛伏期長，存在變異可能，這意味著新型肺炎防控存在長期性、復雜性。傳播疫情將打斷中國經濟2019年底的弱企穩，給社會各界企業經營帶來壓力。

　　于保險行業而言，此次疫情并非僅是挑戰，也有機遇深藏其中。

　　先說挑戰，若疫情短期內得不到有效抑制，依托于線下代理人獲客的壽險、依托于航運經營的財產險的業務開展會受到較大影響，另外，雖然目前防疫工作以財政兜底，但若時間延長，疫情擴散，以醫療險為主要經營項目的健康險企業則面臨賠付增長的不良影響。

　　而機遇方面，由歷史數據可以總結得知。

　　2003年非典疫情推動健康險為代表的保險業保費收入快速增長， 5-8月在非典疫情得到有效控制期間，健康險單月保費同比增速高達309%、265%、158%、131%(如下圖所示)，之后隨著疫情的穩定逐步恢復正常增速水平。回顧非典疫情影響，除了造成經濟損失及人員傷亡等負面影響，其正面影響在于不僅提高了人們對疾病的自我防范意識，如人們自覺吃藥打針進行預防，而且增強了對健康風險的保障意識，直接表現為健康險的銷售激增。

　　當前，我國保險深度、密度均低于發達國家水平，隨著人均GDP抬升及國民意識抬升，保險業增長空間依舊充足。此次疫情傳播范圍廣，三四線城市均受波及，這長期有利于保險消費人群擴充及保險市場下沉。

　　總結而言，此次疫情既是挑戰又是機遇，保險企業經營短期受挫，但長期存在利好。短期內，保險企業需打好防疫協同戰，防止業務進一步受沖擊;長期需考慮經營模式的改變，防止二次事故沖擊業務。此外，還需提升服務能力，迎接下沉市場的流量增長。

　　解決以上問題的抓手，在于線上化經營，而此經營模式已有企業深耕多年。

　　2016年，平安健康險啟動線上化戰略，打造了線上服務平臺—平安健康APP，目前平安健康APP支持保全線上化+健康服務線上化+醫療服務線上化。保全為例，e系列產品、i系列產品支持100%在線投保，用戶可在線完成投保，在線管理保單、一鍵續保;理賠在線完成。整個投保流程100%線上化，足不出戶辦理保全業務，因而疫情期間，平安健康險依托于線上獲客模式，流量有增無簡。

　　線上化經營有著強機動能力，平安健康險依托于平安健康APP，在疫情發生第一時間，便啟動了應對策略：其一為客戶保障升級，其二為群眾服務升級。

　　一、客戶保障升級

　　針對持有平安健康險保單客戶，疫情發生第一時間，平安健康險啟動了綠色理賠通道+預賠服務，服務均可在平安健康APP線上完成。,

　　綠色理賠通道是指針對新型肺炎平安健康對新型冠狀病毒肺炎事件中出險的用戶，在產品保障范圍內提供五大人文關懷。

　　1. 取消藥品限制

　　2. 取消診療項目限制

　　3. 取消醫院限制

　　4. 取消等待期限制

　　5. 取消免賠額限制

　　保單產品覆蓋了e系列產品如e生保、e家保;i系列產品如i康保·老年醫療(升級版)，i康保·百萬醫療，i康保·少兒配齊等，持有以上保單用戶，責任范圍內，均可享受綠通服務。

　　平安健康將優先處理新型冠狀病毒肺炎出險客戶的理賠，同時簡化理賠申請材料，本次事件出險客戶不需提供事故證明材料，且提供1對1全程理賠服務。

　　預賠服務是指本次事件中急需醫療資金的客戶，平安健康險可提供墊付資金，緩解客戶的醫療費用壓力。

　　1月28日，購買了平安健康險e生保的客戶王某于浙江臺州醫院隔離，入院時繳納住院押金3000元，平安健康險了解到情況后，通過理賠綠色通道進行專案處理，2小時內為客戶預賠3000元。目前客戶已確認預賠款項到賬，并對平安健康險服務表示感謝。

　　綠色通道服務和預賠服務無需出門辦理、不需郵寄材料，打開平安健康APP-首頁-自助理賠，就能完成辦理。

　　二、群眾服務升級

　　線上平臺的建立，可以跨區域服務客戶，這對疫情防控帶來了天然屏障。此次疫情期間，平安健康APP推出了兩項服務：以平安i康保·公益戰疫為代表的免費保單服務，以家庭醫生為代表的免費咨詢服務。

　　1，平安i康保·公益戰疫

　　平安i康保·公益戰疫是一款向一線防疫工作者致敬的免費保險，含20萬新型冠狀病毒肺炎身故保障金+最高100萬交通工具意外身故保障金。平安i康保·公益戰疫免費贈送，且人人可領。得益于強科技支持，加線上化業務開展。i康保·公益戰疫產品從研發到上線僅花費一周時間，之后通過其強大的流量能力，快速觸達了用戶。

　　除了新產品上線，平安健康APP還對其覆蓋新型冠狀病毒責任的i系列產品、e系列產品進行了升級，上文提到的五大人文關懷，分別搭載于e生保2020、i康保老年醫療、少兒配齊等產品。

　　2，在線醫療服務

　　① 家庭醫生服務：視頻問診送藥，一站式服務

　　平安健康APP的“家庭醫生”，不但可以線上和醫生視頻問診，實現面對面和醫生咨詢，實時上傳問診資料，還能線上開處方藥，送藥到家，為大家提供專業便捷的一站式醫生服務。

　　用戶只需要在平安健康APP中選購所需要的“家庭醫生”服務套餐，下單購買即可。選購套餐后，即可享受線上問診服務。

　　② 在線問診服務醫生24小時1對1在線對癥咨詢

　　平安健康APP的在線問診功能，提供24小時1對1在線咨詢服務，在咨詢前，醫生可以先為咨詢者建立就診檔案，這樣再下次咨詢時不僅可以免去輸入患者基本信息的麻煩，還可以讓醫生根據歷史病歷，給出更為準確的診斷。

　　之后只要簡單輸入問題，1-3分鐘后就會有臨床經驗豐富的全科醫生及三甲醫院專科醫生進行問診服務。

　　③ 電話醫生服務：日常醫療，慢病管理，就醫指導，保健咨詢

　　平安健康APP的電話醫生服務，其配備的醫療團隊為用戶提供24小時的電話醫學咨詢和建議。具體包括：疫情防護指導、日常醫學咨詢、診前就醫指導、慢性病管理咨詢、預防和日常保健咨詢等。

　　平安健康APP的在線醫療服務專家均是24小時響應。疫情期間為降低外出看病就醫風險，緩解焦慮，可通過以上3種不同的在線醫療服務功能咨詢專家。

　　平安健康APP的線上化健康服務，使用戶在特殊時期足不出戶，便可無憂解決醫療咨詢問題，安心防疫，線上服務實質上為疫情防控提供了一道天然屏障。

　　線上化服務不僅可以解決保險公司特殊時期的業務開展，更對用戶足不出戶實現保險、醫療需求得到滿足，這對于“防聚集、防擴散”的疫情防御工作提供了有利支持。

　　金融+科技戰略，使得平安線上化服務能力得以快速響應，中國平安首席保險業務執行官陸敏總明確指出，“線上化是我們的優勢”，此一役，平安健康險力推服務線上化策略得以驗證，平安健康險打造全球領先的科技健康險公司愿景，在切實服務客戶角度價值得以彰顯。疫情發生之時，銀保監要求 “銀行保險提升受疫情影響嚴重地區的金融供給能力”，平安健康險的線上經營策略既能廣覆蓋，又能及時響應，重點供給，這或許為保險公司發展提供了新的借鑒思路。

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