在金融行業(yè)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是重中之重。隨著《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的施行，以及監(jiān)管部門(mén)對(duì)金融消保重視程度的不斷提高，金融機(jī)構(gòu)在消保工作上的責(zé)任愈發(fā)重大。陸金所控股積極響應(yīng)，從“科技+制度+文化”多維度出發(fā)，打造全流程金融消保實(shí)踐，為行業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿。

　　科技，是陸金所控股打造消保體系的堅(jiān)實(shí)底座。在金融業(yè)務(wù)流程中，消保工作貫穿貸前、貸中、貸后各個(gè)環(huán)節(jié)。貸前，協(xié)助客戶(hù)清晰理解貸款信息，讓費(fèi)用、費(fèi)率等關(guān)鍵內(nèi)容一目了然。貸中，對(duì)雙錄視頻等操作進(jìn)行升級(jí)，實(shí)現(xiàn)100%頁(yè)面展示與語(yǔ)音播報(bào)提示，既方便客戶(hù)接收信息，又提升了費(fèi)用感知，保障了客戶(hù)知情權(quán)。

　　陸金所控股還不斷升級(jí)智能客服。智能客服年接待客戶(hù)量可觀(guān)，智能解決率大幅提升，轉(zhuǎn)人工量顯著減少。升級(jí)的智能客服2.0，通過(guò)“煥新服務(wù)界面”“升級(jí)服務(wù)功能”“拓展服務(wù)方式”三大舉措，實(shí)現(xiàn)AI回訪(fǎng)、AI雙錄、Askbob、智能知識(shí)庫(kù)等客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新，提供一站式、千人千面的服務(wù)方案，讓客戶(hù)服務(wù)更省時(shí)。旗下平安擔(dān)保發(fā)布的AIGC在信貸客服領(lǐng)域的智能填單系統(tǒng)模型——客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)服務(wù)智能直通車(chē)，自上線(xiàn)以來(lái)，智能填單準(zhǔn)確率高，累計(jì)使用量大，有效提升了客戶(hù)服務(wù)落單時(shí)效。

　　“科技+制度+文化”的全流程消保實(shí)踐，是陸金所控股的又一亮點(diǎn)。在組織保障上，董事會(huì)層面設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保障及ESG委員會(huì)，下設(shè)6個(gè)消保工作組，統(tǒng)籌、規(guī)劃、監(jiān)督審查產(chǎn)品服務(wù)，并定期向董事會(huì)匯報(bào)。制度保障方面，“1+12”消保管理體系以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》為基礎(chǔ)，涵蓋消保審查、信息披露等多個(gè)管理細(xì)則，確保工作有序開(kāi)展。

　　機(jī)制保障上，建立消保全流程審查機(jī)制，從源頭防控風(fēng)險(xiǎn)。事前對(duì)新上線(xiàn)的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行全面消保審查;事中強(qiáng)化高風(fēng)險(xiǎn)人員監(jiān)測(cè)及飛行檢查，追蹤問(wèn)題并督促整改;事后針對(duì)監(jiān)管重點(diǎn)、客戶(hù)痛點(diǎn)等強(qiáng)化消保督查，推動(dòng)問(wèn)題閉環(huán)管理。考核保障方面，建立“消保工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制”，通過(guò)智能化消保系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)消保工作留痕及精細(xì)化、高效率運(yùn)營(yíng)管理。文化保障上，陸金所控股將保障消費(fèi)者權(quán)益融入企業(yè)文化。高管代言消費(fèi)者權(quán)益守護(hù)官，啟動(dòng)總分干部親自接訪(fǎng)計(jì)劃，建立覆蓋各層級(jí)的消費(fèi)內(nèi)部培訓(xùn)體系，提升全員消保意識(shí)。

　　此外，陸金所控股還積極開(kāi)展金融知識(shí)宣教活動(dòng)，提升金融消費(fèi)者素養(yǎng)。通過(guò)全國(guó)分支機(jī)構(gòu)聯(lián)合權(quán)威單位，連續(xù)6年開(kāi)展平安守護(hù)者行動(dòng)，覆蓋眾多城市，舉辦大量活動(dòng)，參與金融消費(fèi)者眾多。在宣教活動(dòng)中，陸金所控股遵循“聯(lián)動(dòng)權(quán)威守護(hù)重點(diǎn)人群”“聚焦監(jiān)管宣教重點(diǎn)”“創(chuàng)新形式提升實(shí)效”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，賦能小微、“一老一少一新”等金融知識(shí)薄弱群體。

　　陸金所控股會(huì)持續(xù)站穩(wěn)人民立場(chǎng)，保持穩(wěn)中求進(jìn)的姿態(tài)，積極承擔(dān)金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，創(chuàng)新服務(wù)模式，堅(jiān)守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，持續(xù)傳遞金融溫度，為金融行業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。

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