2020年的春季,突如其來(lái)的疫情阻隔了親人的團(tuán)聚。身居北京的小楊欣慰地發(fā)現(xiàn),在湖北居住的父母已經(jīng)會(huì)熟練地應(yīng)用智能手機(jī)同他們進(jìn)行視頻交談,會(huì)在APP上下單,網(wǎng)上買菜和購(gòu)藥,會(huì)給孫女發(fā)紅包……小楊父母告訴他因?yàn)槭侵行陪y行早在去年下半年就安排了專屬客戶經(jīng)理,教會(huì)他們用銀行開(kāi)發(fā)的軟件學(xué)習(xí)智能手機(jī)的各種功能。

　　小楊父母享用的正是中信銀行為老年人設(shè)計(jì)的專屬服務(wù)。此外,中信銀行還為老年人群提供健康管理、財(cái)富管理、老年大學(xué)課程等服務(wù)。疫情發(fā)生時(shí),上線了在線義診服務(wù)、一鍵直達(dá)的幸福專線、老年慢病管理等增值服務(wù),并為老年人上線了口罩、酒精、消毒液等防疫物資的專屬權(quán)益。

　　中信銀行從2009年開(kāi)始構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)平臺(tái),以退休人士和60歲以上的客戶群為主,為他們提供專屬金融服務(wù)和創(chuàng)新的非金融服務(wù)。

　　整合資源,為老年人群量身定制各項(xiàng)專屬金融服務(wù)

　　中國(guó)已在2000年進(jìn)入老齡化社會(huì)。目前,我國(guó)60周歲以上老年人口達(dá)到2.49億,占總?cè)丝诒壤?7.9%,是目前世界上唯一老年人口超過(guò)2億的國(guó)家。

　　中國(guó)老齡化社會(huì)正在加速到來(lái),“新”的老年群體更加與時(shí)俱進(jìn),他們更關(guān)心健康管理、財(cái)富管理、知識(shí)更新,他們追求在長(zhǎng)壽時(shí)代擁有豐富而有活力的退休生活方式。

　　小楊父母是中信銀行的客戶,他們65歲了,希望能“玩轉(zhuǎn)”子女給他們買的智能設(shè)備,能隨時(shí)通過(guò)中信銀行的電話專線咨詢醫(yī)生有關(guān)健康問(wèn)題;能報(bào)名加入當(dāng)?shù)氐睦夏甏髮W(xué),學(xué)習(xí)國(guó)畫(huà)和樂(lè)器;到超市買東西也像年輕人一樣用手機(jī)“叮”地刷一下,付款成功,這些現(xiàn)在都能在中信銀行得以實(shí)現(xiàn)。

　　中信銀行服務(wù)老年客戶要溯源到十年前。2009年,中信銀行在業(yè)內(nèi)發(fā)行為老年人群量身定制的“幸福年華”借記卡,開(kāi)啟了針對(duì)老年客戶的專屬金融服務(wù)。

　　中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,中信銀行的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),是可以整合中信集團(tuán)旗下和合作伙伴的豐富資源,通過(guò)中信銀行在數(shù)字化、人工智能和開(kāi)放銀行等金融科技方面已有的經(jīng)驗(yàn),賦能養(yǎng)老金融業(yè)務(wù),使養(yǎng)老場(chǎng)景的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)無(wú)處不在,客戶既能在網(wǎng)點(diǎn)獲得超值的養(yǎng)老金融服務(wù),也能通過(guò)周邊商超、老年大學(xué)、線上課程、健康銀行、社區(qū)沙龍等獲得專屬老年人群的增值服務(wù)。

　　現(xiàn)在,在中信銀行針對(duì)老年客群推出的產(chǎn)品和服務(wù)中,除老年客戶專屬借記卡和信用卡外,大額存單月月息產(chǎn)品每月付息,幫助子女給爸媽提供充足的生活費(fèi);本外幣理財(cái)、家族信托、代銷保險(xiǎn)等產(chǎn)品,幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富的增值保值。中信銀行還開(kāi)發(fā)了養(yǎng)老金融客群的專屬非金融服務(wù),如7*24小時(shí)家庭醫(yī)生、老年慢病管理、線上線下沙龍、以及與中國(guó)老齡協(xié)會(huì)、中國(guó)老年大學(xué)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的老年才藝大賽等。

　　2020年,中信銀行上線了針對(duì)老年客戶的客服專線——“幸福專線”,方便老年人一鍵接通人工客服,可以輔導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、匯款、購(gòu)買理財(cái)?shù)染€上金融交易和兌換權(quán)益。幸福專線一期在疫情嚴(yán)重的武漢地區(qū)試點(diǎn),服務(wù)了近500名客戶,近期該項(xiàng)服務(wù)將盡快推廣至全國(guó),讓更多的老年人受益。

　　2020年的新冠疫情期間,針對(duì)有慢病管理需求又不能去醫(yī)院就診取藥的老年人群,中信銀行上線了“在線義診”服務(wù),咨詢客戶超過(guò)10萬(wàn)。中信銀行還上線了“老年慢病管理貴賓增值服務(wù)”,為老年人提供高血壓、糖尿病、胃病的居家檢測(cè)、醫(yī)生評(píng)估指導(dǎo)、異常數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、科學(xué)用藥管理服務(wù),近3萬(wàn)客戶享受了該項(xiàng)服務(wù)。

　　同時(shí),中信銀行還制作了系列手機(jī)銀行使用學(xué)習(xí)短視頻,教會(huì)老年人足不出戶查詢賬戶余額、轉(zhuǎn)賬匯款、如何玩轉(zhuǎn)智能手機(jī)等。

　　幸福1+6老年客戶服務(wù)體系,為客戶提供差異化服務(wù)

　　中信銀行認(rèn)為,養(yǎng)老服務(wù)金融是金融機(jī)構(gòu)圍繞全體社會(huì)成員養(yǎng)老相關(guān)的投資、理財(cái)、消費(fèi)及其它非金融需求,采取的一系列有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的金融活動(dòng)。我國(guó)60歲以上的老年人群達(dá)2.49億人,均為養(yǎng)老金融服務(wù)對(duì)象。

　　近兩年是養(yǎng)老和老齡工作重大政策頻頻出臺(tái)的高峰年,老齡事業(yè)頂層設(shè)計(jì)加快推進(jìn)。2019年也是中信銀行專屬服務(wù)老年客群的第十年,中信銀行與中國(guó)老齡協(xié)會(huì)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議,以綜合金融服務(wù)助力老年教育事業(yè)發(fā)展,深度參與與協(xié)力推動(dòng)品質(zhì)養(yǎng)老、智慧養(yǎng)老、健康養(yǎng)老的落地實(shí)踐。2020年,中信銀行將各項(xiàng)服務(wù)逐步落實(shí),形成線上+線下的老年服務(wù)平臺(tái)。

　　一直以來(lái),中信銀行秉承“有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色、有尊嚴(yán)”的企業(yè)愿景,竭力為客戶提供各類服務(wù)和保障。2020年,中信銀行將秉持“有溫度”的服務(wù)理念進(jìn)一步完善“幸福1+6”老年客戶體系。

　　“1”指一個(gè)核心產(chǎn)品體系,“6”從老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所游、老有所樂(lè)、老有所享六方面布局養(yǎng)老金融,所對(duì)應(yīng)的金融和非金融服務(wù)有:金融產(chǎn)品、健康銀行、老年課程、老年專屬旅游、老年才藝大賽、老年專屬優(yōu)惠,全面構(gòu)建老年客戶高品質(zhì)的養(yǎng)老生活平臺(tái)。

　　中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示:“老年客戶服務(wù)體系的頂層設(shè)計(jì)發(fā)揮了中信集團(tuán)的優(yōu)勢(shì),以中信集團(tuán)旗下銀行、信托、證券、保險(xiǎn)協(xié)同組成的綜合金融平臺(tái)為基礎(chǔ),為老年客戶提供服務(wù)。”這位負(fù)責(zé)人補(bǔ)充,“‘幸福1+6’老年客戶服務(wù)體系的特點(diǎn)是為客戶提供差異化的服務(wù)。以‘老有所養(yǎng)’為例 ,為老年人量身定制一款養(yǎng)老金融產(chǎn)品組合:包括老年客戶專屬的幸福年華借記卡、申請(qǐng)人年齡可延長(zhǎng)到70歲的老年客戶專屬信用卡、可按月提前取息的月月息存款產(chǎn)品、專屬高收益理財(cái)?shù)?實(shí)現(xiàn)‘老有所養(yǎng)’。”

　　中信銀行攜手中國(guó)老年大學(xué)協(xié)會(huì)啟動(dòng)“幸福+”老年大學(xué)信息化行動(dòng),為老年大學(xué)課程體系優(yōu)化提供參考。該平臺(tái)已在貴州、烏魯木齊、長(zhǎng)沙等地區(qū)成功試點(diǎn),超過(guò)3萬(wàn)老年人享受了便利的線上報(bào)名、繳費(fèi)和選課服務(wù)。

　　以“有溫度”的服務(wù)呵護(hù)老年人的幸福

　　“愛(ài),永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。我們通過(guò)量身定制的養(yǎng)老金融服務(wù),為老年朋友辦實(shí)事、辦好事、解難題,以有溫度的服務(wù)呵護(hù)老年人的幸福。”中信銀行董事長(zhǎng)李慶萍在2019年10月舉辦的全國(guó)“敬老月”活動(dòng)中表示,“中信銀行將發(fā)揮養(yǎng)老金融的優(yōu)勢(shì),構(gòu)建覆蓋全生命周期的養(yǎng)老金融生態(tài)圈。”

　　中信銀行2019年年報(bào)披露,中信銀行零售個(gè)人客戶總量邁入“億級(jí)”時(shí)代,零售管理資產(chǎn)突破2萬(wàn)億,出國(guó)、老年、女性三大客群價(jià)值貢獻(xiàn)表現(xiàn)突出。年報(bào)表明,中信銀行老年客戶1376萬(wàn)戶,較上年末增長(zhǎng)18%。目前,中信銀行在經(jīng)營(yíng)老年客群上的服務(wù)品質(zhì)位于同行第一梯隊(duì)。

　　“老年客群、女性客群、留學(xué)客群是中信銀行三大重點(diǎn)客群。我行見(jiàn)證了老年客群數(shù)量的幾何級(jí)增長(zhǎng),老年客戶的管理資產(chǎn)在管理資產(chǎn)總量中的占比超過(guò)50%。優(yōu)質(zhì)的老年客群也激勵(lì)了我行投入更多的資源支持老齡事業(yè)健康發(fā)展,構(gòu)建全新的養(yǎng)老金融生態(tài)體系,成為養(yǎng)老金融主辦行。”中信銀行副行長(zhǎng)謝志斌在2019年11月28日銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì)上表示。

　　以“幸福”為方向,以“主辦行”為目標(biāo),以 “幸福+財(cái)富”、“幸福+健康”、 “幸福+學(xué)院”、“幸福+出行” 、“幸福+優(yōu)惠”和“幸福+舞臺(tái)”為坐標(biāo),立足11年深耕養(yǎng)老金融服務(wù)的基礎(chǔ),中信銀行致力于攜手中老年人群共創(chuàng)美好未來(lái)。

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